去年受理旅游案件 737 件 九成以上是投诉旅行社

2019-03-14   |   

晨报记者 陈翠仙 陈小斌 彭怡郡


随着消费的升级,旅游成了消费中的重要一部分。你知道出门旅游那些方面容易产生纠纷吗?你知道纠纷该如何解决吗?

昨日,记者从厦门市旅游质监所了解到,去年,厦门旅游投诉的主要对象是旅行社,且主要集中在 " 一日游 "。

根据厦门市旅游质监所发布的数据和《2018 年旅游行政处罚十大典型案例》,2018 年,全年依法立案 96 起,作出行政处罚决定 92 件,罚款总额达 323.97 万元。

近年来,厦门旅游质监部门严厉打击旅游违法违规的行为,也取得了效果,投诉数量明显下降。

旅行社成主要投诉对象

市旅游质监所相关负责人表示,2018 年,全市旅游质监执法机关重点打击旅行社组织不合理低价游、欺骗强迫购物、未经许可经营旅行社业务、未与游客签订旅游合同等市场乱象,着力规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量,有效净化了厦门旅游市场环境。厦门市旅游质监所共接到旅游投诉及咨询 1932 件,其中正式受理 737 件,在正式受理的旅游投诉中,结案 737 件,赔偿总金额 2487706.10 元。

全市全年正式受理的旅游投诉当中,旅行社投诉 708 件,占全部投诉的 96.06%。数据还显示,游客主要的投诉对象是旅行社,主要集中在 " 一日游 "。

招徕环节夸大宣传、实际行程与合同约定不符、旅游车漏接漏送、未按门票优惠规定退还差价、未按预订时间购买鼓浪屿上岛船票、行程中导游过度推销自费项目、在购物点停留时间过久和购物退货退款纠纷等问题,是游客投诉 " 一日游 " 的主要事由。

此外,游客在酒店内受伤、押金退还比较慢、酒店内部装修维修影响客人休息;游客在景区内意外受伤、乘坐景区游览车辆引发的纠纷和工作人员服务态度差等问题,也是游客投诉的主要原因。

五大行动净化旅游市场

近年来,厦门旅游投诉数量明显下降,这得益于旅游质监部门严厉打击旅游违法违规的行为。记者了解到,去年厦门先后组织开展了 " 利剑行动 "" 鹰眼在线 "" 啄木鸟行动 "" 暑期整治 "" 联合执法 " 五大专项整治行动 ,净化旅游市场。

2018 年全年,厦门吊销旅行社经营许可证 4 家,罚款金额共计 323.97 万元,查处了一批较大旅游行政违法案件,其中对组织不合理低价游且影响恶劣的厦门拥湖旅游服务有限公司以及厦门黄金旅程国际旅行社在行政处罚裁量基准范围内处以 30 万元的顶格处罚。

在 2018 年全年针对旅行社、购物商店等场所和人员的检查中,查处无证导游 95 人次、暂扣伪造导游证件 26 本、移送公安机关处理 42 人次;查处违法违规旅行社 32 家、旅游从业人员 28 人、导游人员 30 人。

在严厉打击旅游单位违法违规行为的同时,旅游质监部门也提醒广大游客,在旅游过程中注意识别低价团,谨防上当。

出门旅游,只有订立好旅游合同才能真正维护自身的权益。选择旅游产品,首先要确认产品提供方是否具备合法资质。其次,对于旅游产品的服务标准应尽量在合同约定中明确,如住宿、餐饮、交通、游览景点的方式等。如果是在线报名,应主动要求签订电子合同并注意保留网页、邮件、聊天记录等相关凭证。

在此特别提醒,当您抵达目的地后,不要回应闲杂人员的主动推荐,不要回应黑车团伙的假意 " 学雷锋 ",不要回应黄牛的虚假饥饿营销,不要回应任何试图 " 低价 " 向你推销玉石、丝绸、乳胶、药材以及 " 海关收缴走私品 " 的人。

以案说法

未经协商 旅行社指定购物点

去年 3 月底,晨报对广东游客吴某一行人在厦旅游遭遇的服务质量问题进行曝光。

经相关部门查明,游客吴某一行 3 人和李某一行 2 人,于去年在某旅行社报名参加该司组织的厦门一日游,在签订的《散客一日游行程合同》中,未明确约定前往马来西亚乳胶体验馆和厦门名奕园珠宝店这两家购物店的行程内容。该旅行社在未经吴某、李某等游客主动要求以及未协商一致的情况下,组织安排他们到上述购物店进行购物,违反了《旅游法》第三十五条第二款之规定。根据《旅游法》第九十八条之规定,该旅行社被要求改正,罚款 10 万元的行政处罚;吴某被罚款 1 万元的行政处罚。

《旅游法》第三十五条第二款规定,旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

不正当获利 旅行社被顶格处罚

去年 8 月 23 日至 27 日,厦门黄金旅程国际旅行社有限公司(以下简称 " 黄金旅程国旅 ")以零团费,组织了 20 人的散拼团参加 " 厦门 5 日游 "。为弥补亏损并获取不正当利益,黄金旅程国旅安排该团前往王记刀店、98 海峡丝绸馆等 4 家购物店购物,并获取了购物店给予的回扣等不正当利益共计 20877 元。

去年 11 月 5 日,执法人员又当场查获黄金旅程国旅以低于成本的报价,接待来自山西的 20 人旅游团队,并通过安排该团队前往王记刀店、98 海峡丝绸馆和尚品乳胶 3 家购物店进行购物,获取购物店给予的回扣等不正当利益共计 2800 元。

上述行为违反了《旅游法》第三十五条第一款之规定。根据《旅游法》第九十八条之规定,黄金旅程国旅的违法所得 23677 元被没收,责令停业整顿 30 天,被罚款 30 万元(顶格处罚)。

《旅游法》第三十五条第一款规定,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

兜售珍珠霜 导游被罚款 5000 元

去年 7 月 20 日至 23 日,导游官某受厦门某旅行社公司委派,执行 22 人旅游团队的导游任务。在执行导游任务过程中,官某在旅游大巴车上向该团队游客兜售 6 瓶 " 片仔癀珍珠霜 ",收取该团游客购物款折合人民币约 440 元。官某在进行导游活动时向旅游者兜售物品,违反了《导游人员管理条例》第十五条之规定。厦门市旅发委根据《导游人员管理条例》第二十三条之规定,依法对官某做出责令改正,没收违法所得 80 元,罚款 5 千元的行政处罚。

据悉,根据《导游人员管理条例》第十五条规定,导游人员进行导游活动,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。

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导游擅加游玩项目,车上还推销护肤品


近日,晨报记者针对厦门的一日游市场,暗访了由厦门澳德瑞国际旅行社有限公司(以下简称 " 澳德瑞国旅 ")推出的 " 集美大嶝岛一日游 " 旅游线路,发现存在上述的相关乱象。

对于晨报记者发现的乱象,澳德瑞国旅相关负责人表示:" 监管不到位,立即加强管理。" 目前,市旅游质监所已约谈旅行社相关责任人,要求其立即自查自纠,否则将启动立案调查程序。

乱象一

合同主体与发票不一

3 月 7 日下午,记者通过电话与澳德瑞国旅的工作人员取得联系,并预定了 3 月 8 日的集美大嶝岛一日游行程,费用为每人 100 元。

3 月 8 日上午,在澳德瑞国旅的安排下,导游与记者取得联系,并乘坐标有 " 舫阳旅运 " 字样的中巴车。刚开始,导游并未提出签订《一日游旅游合同》(以下简称 " 合同 ")。

中午,大家到达大嶝岛。当记者两次问及是否需要签订合同时,导游表示:" 我等下想办法。" 午饭期间,导游拿来一份合同。但记者发现,该合同的落款单位为 " 厦门大美国际旅行社有限公司 ",并非记者所报名的澳德瑞国旅。

合同主体和发票主体不一致?面对疑问,导游表示:" 都是合同,签一下就可以。" 记者还发现,合同上的线路和景点只标明 "7 点左右厦门各酒店免费接送,参观故居归来堂鳌园免税商场战地观光园,16 时送回酒店 ",并未明确标注各个景点的游览时间。当记者提出质疑时,导游并未给予答复。

乱象二

导游擅自加游玩项目

午饭期间,导游表示:" 饭后,大家可以乘坐观光电瓶车环岛游,一个人自费 30 元,我和中巴车在九架厝景区附近等你们。" 而这个项目,在合同中并未体现。说完,导游就和中巴车离开了餐厅。

午饭后,记者走出餐厅,便被 " 嶝电 095" 观光电瓶车的司机叫上电瓶车。司机表示,已经给每位游客都安排好乘坐的车辆。出发前,司机拿出微信收款二维码,让大家扫码交钱,费用为每人 30 元。当记者问及是否能提供发票时,对方表示不能。

乘坐观光电瓶车环岛游期间,司机介绍了大嶝岛的海产品,之后就拐进一家海产品干货店,并称:" 这是我妹妹的干货店,大家一起进去看看,希望大家捧捧场。" 在该店停留了约 10 分钟,看到大家没有购买意愿时,司机就载着旅客继续环岛游。整个电瓶车环岛游持续约 40 分钟,之后,司机就将旅客载至汇合处与导游汇合。

为何在游客没有主动要求且没和游客商量的情况下,让游客自费乘坐观光电瓶车?面对记者的质问,导游支支吾吾,未正面回答。

乱象三

推销产品称 " 责任所在 "

在返程的大巴车上,导游提到当天是 " 三八 " 国际妇女节,车上的男士们应该多疼疼妻子。随后,导游拿出了一罐护肤品,并介绍称这是福建知名品牌,效果很好。见没有游客愿意购买,导游说道:" 今天要不要给师傅捧捧场,便宜一点,半卖半送。你看,师傅都开一天车了。" 紧接着,导游介绍起该护肤品的功效,并表示卖给游客的都是出口的好产品。

见无人购买,导游话锋一转:" 我相信你们昨天去了鼓浪屿、土楼,我的同事都会给你们车售,所以我就问一下有没有人带。如果没人带,就是没人给他们捧场,说明你对他们的服务还不是很满意,或者是你们还没有听进去这个东西好不好。" 这样的话,让人感觉是否买护肤品,是对导游服务的评价。

见实在没人要买,导游又强调,这不是强买强卖。" 因为你千里迢迢来到福建,我就有责任给你推荐。" 随后,她打开了一盒护肤品,让每一位游客试用,但还是没人购买,导游放弃了继续推销。