海西晨报 记者 庄雅君 王温萍

△人保财险厦门市分公司位于湖滨北路税保大厦内。记者 唐光峰 摄

1000 多元的车险理赔搁置 9 个月迟迟得不到解决，两名理赔员先后打起了太极。这究竟是怎么回事？近日，读者黄先生致电本报热线 8080000，他告诉记者："去年 5 月我的车发生了剐蹭，一直到现在，理赔款都还没得到解决，我现在真的不知道该找谁投诉了！"

2021 年 5 月，黄先生的白色本田车在同安发生轻微剐蹭，对方车主全责，车险由厦门人保财险承保。人保理赔员小陈根据黄先生提供的受损照片定出修复的理赔金额，并表示"和领导报备完了，可以直接赔给您，不用发票"。但随后的几个月，黄先生通过短信、微信与小陈联系，均没有得到任何回复。

今年 1 月，另一名人保理赔员小龚与黄先生取得联系，表示将协助处理该事项。黄先生从小龚处得知，小陈其实依旧在岗，但不清楚为何会换人接手处理。1 月 24 日，黄先生与小龚商定好理赔金额为 1300 元，并根据小龚要求于 1 月 26 日提交完整相关材料。小龚回复："这段时间都在休假，我催一下他直属领导协助处理。"直至今日，理赔依旧没有到位。

究竟这笔 1000 多元的理赔款存在什么问题，让两名理赔员都"束手无策"？记者致电小陈，电话没有接通。小龚表示他只是协助处理这个案件，之前 8 个月案件为什么搁置他不清楚，今年 1 月起他协助处理，主要是和客户商定理赔金额，引导客户规范处理。"理赔金额目前已经达成一致，已催促经办处理，为了保护客户隐私不方便说太多。"小龚说。

记者通过 95518 人保客服热线了解到，近 90 天黄先生 5 次呼入反馈厦门人保理赔问题。关于为什么理赔员没有积极与客户协商处理，客服表示暂不清楚情况，待厦门分公司核实后会再回复。

时隔 9 个月，数十次催促，得不到一个明确的结果，黄先生对厦门人保的服务表示失望："无论是什么问题，保持沟通是最基本的服务态度，我只希望能及时理赔到位。"

一位险企资深从业人员告诉记者，消费者如遇到类似问题，可先拨打险企客服热线协调，与保险经营机构协商解决。如无法解决，可在工作日拨打 12378 全国保险消费者统一投诉维权热线，坐席员将在当天转交管辖地保险监管机构处理。